Rinjah

Wertes Kinopolis-Team,
dies ist keine Anfrage, sondern eine Beschwerde. Leider bieten sie hierfür oder für andere Themen, wegen denen man sie Kontaktieren könnte, kein Formular an.
Vermutlich weiss eigentlich jeder in ihrem Kino Bescheid, was letzten Mittwoch vorgefallen ist. Meinen Missmut möchte ich dennoch deutlich zum Ausdruck bringen, denn Werbung für ihr Kino war das auf garkeinen Fall.
Das man bei einer Sneak nicht weiss was kommt, ist normal. Das so etwas passiert, nicht.

Grade bei einem Horrorfilm ist die Stimmung sehr wichtig. Man war grade erst wirklich im Film drin, als er ausging und das Licht anging.
Gut, das ein Film reisst oder irgendwas passiert, das kommt öfter mal vor. Dachte man sich im Kino. Das nichts passiert ist, bis eine Dame sich erbarmte und hinausging um jemanden zu suchen ist schon traurig. Wir saßen also einige Minuten im hellen ehe es mit dem Film weiterging. Wenigstens in der gleichen Szene, so das man noch Anschluss hatte.
Als weitere 10Minuten später wieder Film aus und Licht angingen, war man schon leicht verärgert. Wieder geschah nichts, bis ein Gast jemanden gesucht hatte und es war einige Minuten lang hell und laut. Tödlich für die Stimmung.
Eigentlich hätte ich hier schon eine Entschuldigung erwartet. Besonders, als der Film in einer völlig anderen Szene weiterging. Es war schwer wieder hinein zu kommen.
Aber hatte man das gerade geschafft, da wurde es schonwieder Hell im Saal.
Da hatte auch ich wirklich die Lust am Film verloren und habe mich mit meinen drei Begleitern nach draussen begeben.
Dort wurden wir immerhin informiert, was passiert ist und uns wurde gesagt, das wir das Geld zurückbekommen könnten.
Das fand ich ein faires Angebot, denn Filmvergnügen war an diesem Abend wirklich keins gegeben.
Die Schlange an der Kasse war lang und wurde immer länger und man wartete etwas, bis der wirklich nette Mitarbeiter an der Kasse mitteilte, das er das Geld nicht zurückgeben könne.
Es ist einfach frech, erst das Geld zurück zu versprechen und dies dann zurückzuziehen. Der allgemeine Unmut der Ausbrach, war verständlich.
Ich verstehe jeden der Besucher, der Diskutiert hat und sauer war. Es ist einfach scheiße, wenn man Geld für einen Film bezahlt und diesen nicht genießen kann.
Einen Film mit Unterbrechungen, Gequatsche und ohne Ambiente kann ich auch Zuhause sehen.
Ich habe schon andere Kinos erlebt in denen Fehler passierten, aber deren Umgang war wesentlich kompetenter. Es wurde sich im Saal von einem Fachkundigen Mitarbeiter entschuldigt und gab zum versöhnlich Stimmen Getränke oder einen Snack.
Wäre bei ihnen zumindest eines davon umgesetzt worden, hätten vermutlich nicht mehr als 5-10 Leute, die den Film ohnehin blöd fanden, den Saal verlassen.
Das Popkorn angeboten wurde war zwar eine nett gemeinte Geste, aber absolut zu spät. Es wirkte wie ein schlechter Versuch die Besucher ruhig zu stellen, die sich beschweren wollten. (Ausserdem mag ich Popkorn schlicht nicht.)

Ich bin schon lange treuer Sneak gänger in ihrem Kino und nur deshalb haben ich und meine Begleitung beschlossen, es auch weiterhin zu machen. Wir haben länger diskutiert, ob wir nicht lieber in die Sneak in der Innenstadt gehen.
Ihre AGB sind auf der Homepage für mich leider garnicht auffindbar gewesen. Auf den im Kino aushängen habe ich übrigens den Passus, das es bei Technischen Defekten kein Geld zurück gäbe nicht gefunden. Bei Stromausfall, Feuer und Panik. Aber keines davon war der Fall.

Ich hoffe sie haben aus dem Vorfall gelernt, wie man es bei Problemen NICHT macht, wenn man seine Kunden halten will.

Und, auf Anfrage hier auchnoch die Antwort.

Sehr geehrte [Rinjah],

wir bedauern es natürlich, dass es am Mittwoch zu technischen Problemen kam.

Der technische Defekt wurde schnellstmöglich behoben und der Film konnte wieder gespielt werden. Selbstverständlich wurde ab dem Zeitpunkt wieder gestartet, wo der Defekt auftrat. Somit wurde die Leistung von uns (wenn auch mit etwas Verzögerung) erfüllt.

Daher zahlen wir in so einem Fall auch nicht aus bzw. stellen Gutscheine für einen anderen Film aus.
Unsere Mitarbeiter sind zunächst von einem Defekt ausgegangen der nicht zu reparieren geht. Dem war aber nicht so und daher auch die unterschiedlichen Aussagen. Hierfür möchten wir uns entschuldigen.

Als fest stand, dass die Vorstellung weiter gespielt werden kann, wurde mehrfach gesagt, dass die Sneakbesucher sich ins Kino begeben sollen und der Fehler behoben wurde.

Sicherlich ist uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig. Nur erwarten wir auch ein angemessenes Verhalten unserer Kunden. Die Art und Weise wie manche Kunden unseren Mitarbeitern am Mittwoch gegenüber aufgetreten sind, war mehr als respektlos (Beschimpfungen, Androhung von Prügel etc.).
Vor Ort wurde den Kunden Verzehrgutscheine angeboten. Diese dienten als Wiedergutmachung für das aufgetretene Problem. Es konnte auch kein anderer Film gezeigt werden, da alle Säle belegt waren.

Eine Hausordnung mit unseren AGB´s hängt selbstverständlich aus. Unsere Kassenmitarbeiter hätten Ihnen diese auch gerne gezeigt, nur war dies in dem Moment nicht möglich, da ein Gast meinte sie aus der Wand reißen zu müssen.

Zum Schluss kann ich mich nur noch mal für das „Chaos“ vom Mittwoch entschuldigen und würde mich freuen, Sie auch weiterhin als Gäste begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Karsten Weinberg
kinopolis.de-Team

In: Sneak | tags: Beschwerde, Kino. | #